Web stránka ako nástroj pre spätnú väzbu
Prečo je pre vás dôležité mať web stránku ako nástroj pre získavanie spätnej väzby zákazníkov, a prečo je pre úspech vášho podnikania nevyhnutná?
V tomto článku sa zameriame na 2 typy spätnej väzby od vašich zákazníkov.
Prvým typom je spätná väzba, ktorá sa týka vašej webovej stránky. Ako sú s ňou zákazníci spokojní, či funguje ako má, alebo či nenarazili pri jej používaní na nejaké problémy. Zákazníci jednoducho hodnotia vašu stránku – pozitívne, ale aj negatívne.
Druhým typom je spätná väzba, ktorá sa týka vašich produktov a služieb. Prišiel zákazníkom produkt podľa ich očakávaní? Nebol poškodený? Sú s produktom alebo službami spokojní? Zákazníci vám poskytujú spätnú väzbu o ich (ne)spokojnosti s vaším výrobkom alebo službou.
Na oba typy sa spolu pozrieme bližšie, vysvetlíme si, prečo sú oba typy nevyhnutné pre vaše podnikanie a taktiež na to, prečo si dať radšej takýto web (softvér) vytvoriť na mieru a nepoužívať rôzne šablónové nástroje, ktoré sú na to určené.
Poďme na to.
Nástroj spätnej väzby pre používateľské skúsenosti s vašou web stránkou
Tento typ spätnej väzby vám umožňuje zistiť, čo sa vašim zákazníkom na vašej stránke páči alebo nepáči. Dokážu vám pomôcť odhaliť chyby, ktoré na stránke máte, ale taktiež aj to, čo ich odrádza od kúpy vášho produktu. Vďaka týmto informáciám dokážete zákazníkom poskytnúť bezproblémové používanie vašej web stránky od začiatku až po koniec.
Ak vám to príde zbytočné a žiadnu spätnú väzbu nepotrebujete, prichádzate tak o dôležité poznatky, ktoré môžu mať obrovský vplyv na to, ako je vaša spoločnosť prostredníctvom web stránky vnímaná.
Prečo by ste mali získavať spätnú väzbu?
- Viete, čo zákazníci hľadajú – tento dôvod vám pomáha lepšie konkurovať ostatným spoločnostiam v tej istej oblasti. Farby, dizajn, navigácia, písmo, vstupné stránky vašich produktov – to všetko vytvára imidž vašej spoločnosti, ktorý zostáva v mysliach vašich zákazníkov, a zostane tam aj vtedy, keď budú niečo nakupovať a porovnávať vás s inými.
Ak vám desiatky zákazníkov dajú spätnú väzbu, že nemôžu nájsť na vašom webe ten a ten produkt, tak je vám jasných hneď niekoľko faktov:
- Viete, po ktorých produktoch je dopyt
- Viete, že pri tvorbe web stránky ste nemysleli na daný produkt, alebo že navigácia na vašej web stránke je zlá (o navigácii na web stránke sme sa už bavili v článku Web dizajn – 10 tipov pre dokonalú web stránku)
- Viete, že ak by ste túto chybu neopravili, v očiach zákazníkov nebudete vnímaní v najlepšom svetle, a naopak, ak chybu opravíte, vytvoríte si taký imidž spoločnosti, pri ktorom vás zákazníci uprednostnia pred konkurenciou.
Keď uvidia farby vášho loga, hneď ich nápadne výborná UX – user experience (používateľská skúsenosť).
- Podporuje inovácie – Skutočné inovácie prichádzajú z kreativity a ochoty neustále sa prispôsobovať zmenám a hodnotám zákazníka. Dnešná doba technológií je nesmierne rýchla, a to čo platilo pred 10 rokmi, dnes už neplatí.
Očakávajú vaši zákazníci platbu online a nie dobierku? Ak áno, tak vás o tom isto informujú.
Príde zákazníkom vaša stránka zastaralá a odrádza ich to od kúpy daného produktu? Ak áno, je čas na inováciu vašej web stránky.
Vašim zákazníkom už nestačí galéria produktov, ale očakávajú od vás 3D konfigurátor? Ak áno, isto vás o tom informujú a vy budete musieť inovovať.
Niekedy je ťažké prísť na to, ako a čo by ste mali na web stránke inovovať, ale vďaka spätnej väzbe máte tie najlepšie a najaktuálnejšie informácie priamo od vašich kupujúcich.
- Spätná väzba slúži pre všetky oddelenia vašej spoločnosti – spätná väzba dokáže pomôcť marketingovému oddeleniu pri vytváraní reklamných kampaní, vývojári produktov budú môcť integrovať spätnú väzbu do produktov a programátori môžu spätnú väzbu využiť pri zdokonaľovaní UX.
Nástroj spätnej väzby pre vaše produkty a služby
Možno sa vám zdá zbytočné, pýtať sa zákazníkov na už kúpený produkt. Kúpili si ho už, tak vám nejaká spätná väzba môže byť ukradnutá, ale nie je to tak. Je to obrovská chyba mnohých spoločností. V bode, keď si zákazník kúpi ich produkt, tak záujem týchto spoločností o zákazníka klesá, až sa dá povedať, že zákazník ich vtedy už nezaujíma.
Nerobte túto chybu. Ak má zákazník s vami dobrú skúsenosť, môžete si byť istý, že u vás nakúpi aj nabudúce a odporučí vás všetkým svojim známym. Jeho skúsenosť mu môžete ešte vylepšiť požiadaním o spätnú väzbu.
Zákazníkovi dáte jasne najavo, že vám na ňom záleží, že vás zaujíma, či je s produktom spokojný, či mu dorazil v poriadku alebo či nie je poškodený.
Ak aj dostanete negatívnu spätnú väzbu, neskláňajte hlavu dolu. Narazili ste aspoň na problém, ktorý by ste mali vyriešiť a budete vedieť ako zlepšiť vaše služby. Je stále lepšie mať jednu negatívnu spätnú väzbu, ako kopec nespokojných zákazníkov, o ktorých ani neviete, že sú nespokojní.
Ako túto spätnú väzbu získať?
Keď už vieme, prečo je spätná väzba taká dôležitá, tak je dôležité zistiť, ako ju získať.
Spôsobov na získanie spätnej väzby je mnoho. Prvým spôsobom je telefonovanie zákazníkom. Úprimne, kto z vás na tieto telefonáty odpovedá a hneď nezloží? Pravdaže sa nájdu takí, čo poskytnú spätnú väzbu, ale väčšina zákazníkov telefón okamžite zloží.
Ďalším účinnejším spôsobom môže byť email. Zákazníci naň môžu odpovedať kedykoľvek budú mať čas, odkiaľkoľvek a zvyčajne im stačí vybrať len počet hviezdičiek. Je to avšak nepraktické, ak máte viac otázok, ktoré sa chcete zákazníkov opýtať, preto sa väčšinou do týchto emailov pridáva tlačidlo, ktoré vás presmeruje na nejaký formulár alebo dotazník, poprípade na web stránku spoločnosti, kde zákazníci môžu vyplniť a odoslať spätnú väzbu. Týmto sme sa dostali k ďalšiemu spôsobu a tým je zbieranie spätnej väzby prostredníctvom softvéru priamo na web stránke.
Softvér na získavanie spätnej väzby
Ak nechcete vašim zákazníkom posielať dotazník týkajúci sa spätnej väzby v Google Forms, softvér je pre vás priam stvorený, teda lepšie povedané, softvér je stvorený pre každú spoločnosť. Tým, že zákazníkovi pošlete dotazník týkajúci sa spätnej väzby v Google Forms, tak mu dáte jasne najavo, že vaša firma nie je vôbec profesionálna, že nepoznáte pojem konzistentnosť a je vám jedno, ako je vaša spoločnosť vnímaná.
Softvér na získavanie spätnej väzby je skvelý nástroj, ktorým ukážete svojím zákazníkom, že ste spoločnosť, ktorej záleží na názore svojich zákazníkov. Nevyzeráte ,,lacno“ a taktiež vyzeráte, že ste inovatívna spoločnosť.
Na internete nájdete mnoho šablónových softvérov. Otázkou je, či chcete kráčať v stopách iných, alebo vyniknúť. Tí, ktorí chcú vyniknúť, si urobia softvér na mieru. Tak isto, ako jeden z našich klientov, pre ktorého sme vytvorili web na získavanie spätnej väzby. Klient predáva luxusné produkty, preto potreboval dokázať klientom hodnotu týchto produktov. Tieto drahé produkty by asi ťažko odprezentoval 5 korunovým dotazníkom v Google Forms alebo nejakým šablónovým systémom, ktorý svoj účel síce spĺňa, ale nie je vôbec robený vo web dizajne stránky.
Možno si poviete, že softvér je isto drahý, že vám postačí nejaký lepší platený šablónový softvér.
Ste na omyle. Softvér na mieru vás vyjde oveľa menej ako už vytvorený platený softvér. Softvér na mieru si kúpite raz za danú cenu. Naša spoločnosť vytvára softvér na získanie spätnej väzby za ceny pohybujúce sa od 400€ – všetko záleží od funkcií, ak vám postačí jednoduchý formulárik, môžete počítať s menšou cenou, ak tam potrebujete viac funkcií, tak si trošku priplatíte. Ale ako sme už spomínali, softvér kúpite raz, možno raz za čas budete potrebovať nejaký servis, ale to je všetko.
Pri platených programoch platíte mesačne. Rátajte s cenami okolo 50€ – 100€. Ak ste nezabudli, tak sa bavíme stále o mesiaci, pri cene 50€ za mesiac, zaplatíte 600€ za softvér za jeden rok.
Už sme zistili, že platený softvér vás vyjde drahšie, cenový rozdiel cítite už v prvom roku používania. Ďalšou nevýhodou plateného softvéru je fakt, že je to už navrhnuté a ak chcete niečo navyše, čo tam nie je, tak neuspejete. Mnoho z nich dokonca neumožňuje vytvoriť si vlastnú grafiku.
Je to na len na vás, či si necháte vytvoriť softvér na získavanie spätnej väzby na mieru za cenu, ktorú zaplatíte raz a už nič neplatíte s tým, že má všetky funkcie, ktoré potrebujete a s grafikou vašej spoločnosti. Alebo budete ročne platiť 600€+ za platený softvér.
Ak máte aj vy záujem o softvér na mieru, určite sa nám ozvite.
Vaše OBS.
Potrebuje aj vy softvér na mieru?
Zdroje:
https://frill.co/blog/posts/how-to-use-a-website-feedback-tool
