CRM na mieru: Kľúč k úspechu vašej firmy

V dnešnej dobe, keď konkurencia a informovanosť na trhu rastie neuveriteľným tempom, musíte mať kvalitné informácie pre rozhodovanie. A to včas. Tieto informácie musíte uchovávať bezpečne a prístup k ním musí byť rýchly. CRM na mieru rieši túto výzvu z viacerých uhlov.

Cez potreby konkrétnych prístupov (užívateľ; administrátor; prístup “iba na čítanie”, operátor..), až po ich zobrazenie. Ináč povedané CRMko ich ukladá ich do správneho hierarchického rozloženia – štruktúry databázy.

Kolegovia v teréne sa takto pozrú na zákaznícke údaje cez tablet. Kolegynka na recepcii na nich bude mať nahliadať cez počítač pred sebou. A majiteľka nahliadne do zákazníchych záznamov cez mobil na dovolenke pri poháriku.

Správne vyhotovené CRM vám poskytne presne túto flexibilitu. 😎

Ale čo je to vlastne CRM? A prečo CRM na mieru? Dočítajte sa nižšie.

Potrebujete rýchly prístup k informáciam a robustné firemné nástroje. Také, ktoré z vás spravia lídra vo vašom odvetví. Jedným z takýchto nástrojov je aj aplikácia/program alebo ľudovo nazývané CRMko. Čím viac na mieru, tým lepšie. Ale čo to vlastne je? 🤔

Obsah:

• Definícia CRM
• Čo je to CRM na mieru?
• CRM na mieru: Ako pomáha firmám?
• Vybrané štatistiky z používania CRM
• Podoby “CRM na mieru” s ktorými sa stretnete
• CRM na mieru: Využite základné funkcie a moduly
• Ďalšie moduly upravené na mieru
• Benefity, ktoré získate s CRM na mieru
• Objavte sektory a odvetvia, kde sa využíva CRM na mieru
• CRM na mieru, ktoré sme naprogramovali

Definícia CRM

CRM znamená “Customer Relationship Management” (manažment vzťahov so zákazníkmi). Ide o stratégiu, proces alebo technológiu, ktorá pomáha firmám lepšie spravovať a analyzovať interakcie so svojimi zákazníkmi a potenciálnymi klientmi. Cieľom CRM je zlepšiť vzťahy so zákazníkmi, zvýšiť lojalitu a spokojnosť zákazníkov, a tým podporiť rast a ziskovosť firmy.

👉TIP: V ľudskej reči povedané: Je to program/kartotéka – databáza vašich kontaktov. Sem ukladáte všetky dôležité záznamy. Zmluvy, obchodné prípady, kontakty, či výročia svojich zákazníkov.

CRM systém poskytuje nástroje na sledovanie a správu komunikácie s klientmi cez rôzne kanály, ako sú e-maily, telefónne hovory, sociálne médiá a iné. Umožňujú tiež zhromažďovať a analyzovať dáta o zákazníkoch, ich nákupných preferenciách a histórii interakcií, čo pomáha firmám personalizovať svoje služby a marketingové aktivity.

👉 TIP: Príklad jednoduchého CRM riešenia je aj B2B portál (známy aj pod pojmom Zákaznícka zóna). Viď. referencia Zákaznícka zóna pre sťahovaciu spoločnosť.

Čo je to CRM na mieru?

CRM na mieru je systém na správu vzťahov so zákazníkmi, ktorý špeciálne navrhneme a vyvinieme tak, aby vyhovoval presne potrebám a požiadavkám vášho podniku, vašim ľuďom a teda Vám.

S CRM na mieru takto získate väčšiu flexibilitu, konkurenčnú výhodu a prispôsobenie ako pri použití štandardných – krabicových riešení.

👉 TIP: V ľudskej reči to znamená, že ak potrebujete doprogramovať nejakú funkciu, tak to budete mať rýchlejšie cez nás, ako keď použijete CRM program od americkej firmy, ktorá má 250 000 zákazníkov. Tá sa vám jednoducho nebude venovať.

Hlavné charakteristiky CRM na mieru zahŕňajú:

1. Prispôsobenie funkcií: CRM na mieru sa navrhne tak, aby obsiahlo vaše potrebné funkcie. So zameraním na vašu organizáciu a chod práce. Dá sa prepojiť napríklad s pokročilými analytickými nástrojmi, integráciami s inými systémami alebo vašimi workflow procesmi.
2. Flexibilita: Tento typ systému môže byť prispôsobený na základe meniacich sa potrieb a rastu podniku, čo umožňuje firmám pridávať nové funkcie alebo upravovať existujúce podľa potreby.
3. Integrácia s inými systémami: CRM na mieru dokážete ľahko prepojiť s vašimi existujúcimi podnikovými systémami. Či využívate ERP systémy, účtovné softvéry, e-mailové platformy alebo iné softvéry.
4. Optimalizácia podľa vnútorných procesov: CRM sa navrhne a vyrobí tak, že presne skopíruje a podporí vaše obchodné procesy a pracovné postupy.

CRM na mieru je ideálnym riešením pre firmy s unikátnymi procesmi alebo špeciálnymi požiadavkami, keď potrebujete pokryť proces alebo inú neštandardnú činnosť.

👉 TIP: Pre lepšie pochopenie, či máte ísť do CRM na mieru alebo radšej krabicového riešenia si prečítajte náš článok Je lepšie nový softvér vytvoriť alebo ho radšej kúpiť? Je to o nákladoch vs kontrole.

Nižšie vám predstavíme jeho podoby, možnosti, na čo si dať pozor, čo by vás mohlo zaujímať, aby ste si utvorili ucelený obraz o tom aké sú jeho prínosy aj pre vašu spoločnosť.

CRM na mieru: Ako pomáha firmám?

Výhody systémov CRM sa týkajú všetkých typov organizácií, od malých podnikov až po veľké korporácie. Zahŕňajú nasledujúce:

• Zlepšený zákaznícky servis. Mať ľahko dostupné informácie o zákazníkoch, ako sú predchádzajúce nákupy a história interakcií, pomáha zástupcom zákazníckeho servisu poskytovať lepšie a rýchlejšie služby zákazníkom.
  
• Objavenie trendov. Zbieranie a prístup k údajom o zákazníkoch umožňuje podnikom identifikovať trendy a získavať prehľady o svojich zákazníkoch prostredníctvom funkcií reportovania a vizualizácie.
  
• Automatizácia. Systémy CRM môžu automatizovať jednotvárne, ale nevyhnutné úlohy v oblasti predajnej rúry a zákazníckeho servisu.

Vybrané štatistiky z používania CRM

☝️ CRM na mieru je skvelý spôsob, ako zabezpečiť produktívny a efektívny chod vašej firmy. Tu je zopár kľúčových štatistík, ktoré vám dajú predstavu o tom, ako dôležitý môže byť tento obchodný nástroj.

• CRM môže zvýšiť konverzné pomery o 300% (Finances Online)
• Očakáva sa, že krabicový CRM softvér dosiahne do roku 2025 príjmy viac ako 80 miliárd dolárov. (Grandview research)
• Návratnosť investícií do správne implementovaného CRM systému, vie presiahnuť 245%. (IBM)
• 91% spoločností s viac ako 11 zamestnancami používa CRM systém (GetBase)
• 50% tímov zvýšilo svoju produktivitu používaním mobilného CRM (Forrester)
• Celkové využívanie CRM vzrástlo z 56% v roku 2018 na 74% v roku 2019 (Stellaxius)
• Pre spoločnosti, ktoré používajú mobilné CRM, 65% z nich napĺňa svoje obchodné ciele (Nucleus Research)
• 22% predajcov stále neviem, čo CRM. (Finances Online)
• 74% spoločností uvádza, že technológia CRM im poskytuje lepší prístup k údajom o zákazníkoch (Resco.net)
• 94% zákazníkov sa snaží nakupovať od toho istého dodávateľa, od ktorého už predtým nakupovali. (Tech.co)
• V roku 2008 používalo cloudové CRM iba 12% firiem – Tento údaj teraz vzrástol na 87%. (Software Advice)

Komponenty CRM

Na základnej úrovni softvér CRM konsoliduje informácie o zákazníkoch a dokumentuje ich do jednej CRM databázy. To umožňuje zamestnancom firmy ľahšie pristupovať k týmto informáciám a spravovať ich.

Podoby “CRM na mieru” s ktorými sa stretnete

Dnes už každý živnostník, malá, stredná, ale aj veľká firma využíva CRM v nejakej podobe.

1. Menší podnikatelia spravujú svoje vzťahy so zákazníkmi prostredníctvom zmlúv a dokumentov, ktoré ukladajú do šanónov, skríň, poličiek – archívov.
   
2. Druhou sofistikovanejšou podobou s ktorou sa stretnete je využívanie Excelovských tabuliek. Neodbúra to celkom “papierovačky”, ale zefektívni to prácu. Excel vám pomôže zobraziť údaje o zákazníkoch, priradiť im tabuľkovo dôležité dátumy, nastaviť podfarbenia riadkov pre dôležité udalosti a spraviť jednoduché výpočty. Niektorí využívajú aj zložitejšie programátorske úkony pomocou VBA funkcií. Tieto nástroje vám tiež dokážu vytvoriť grafy, trendy a následné predikcie.
   
   Aktuálne je Excel v podobe online, teda Cloud verzie 365 a spoločne s Google Docs a Google Drive sú najbežnejšou formou ukladania a zdieľania si informácií o zákazníkoch s vašimi kolegami, partnermi a zákazníkmi. Určite sa tu teda bavíme o istej forme CRMka.

3. Krabicové CRMka sú treťou často využívanou formou. Hovorí sa im aj šablónové riešenie. Jedná sa o aplikáciu alebo ľudovo povedané program, ktorý je vyhotovený pre konkrétne odvetvie. Predstavte si to jednoducho ako CRMko pre obchodníkov v automobilovom priemysle. Alebo CRM pre veterinárov, ktorí majú ambulancie s 5 až 10 zamestnancami. Ďalším príkladom je CRMko pre softvérové firmy pre tímy od 50 do 100 zamestnancov s tímom 5 obchodníkov..
   
4. Štvrtou a najsofistikovanejšou formou je CRM na mieru. Dôvody, prečo vytvoriť softvér a teda CRM na mieru nájdete v našom staršom článku, ktorý popisuje rozdiel medzi riešením na mieru a šablónovým riešením. Zjednodušene vám však povieme, že CRM na mieru dokáže prepojiť ľudí, dokumenty, nastaviť im práva, zlepšiť mobilitu, prispôsobiť sa firemným procesom a vytvárať Business Intelligence podklady na odkrytie neefektivity a pre následný rast, čiže celkové zefektívnenie spoločnosti. Čo má za následok automatické zvyšovanie zisku.

CRM na mieru: Využite základné funkcie a moduly

1. Správa kontaktov: Uchovávajte a organizujte informácie o vašich zákazníkoch na jednom mieste. Majte všetky kontakty pod jednou strechou. Či sú to telefónne čísla, emaily, záznamy z obchodného stretnutia, zmluvy, pozície ľudí, pracovné funkcie. Majte v každom momente aktuálne informácie. Kontakty majte ich vždy aktuálne a dostupné. Majte v kontaktoch prehľad 24/7. Viete veľmi dobre, že všetko je o vzťahoch. Čo je v to naše R v skratke (C Relationship M = z angl. Vzťah) 📇
   
2. Sledovanie obchodných príležitostí: Monitorujte a analyzujte obchodné príležitosti od prvého kontaktu až po uzavretie obchodu. V akom stave je zákazka? Aká je priemená hodnota vašich zákazok? Čo na nej potrebuje spraviť váš človek alebo oddelenie? Čo stojí u klienta? Bol to telefonát alebo osobné stretnutie? Aké termíny začatia projektu alebo odovzdania ste si dohodli? Čo riešil kolega? Tieto a otázky vám zodpovie na klik štandardné CRM alebo to na mieru.
   
3. Pripomínanie udalostí: Základnou úlohou každého CRM je pripomínať vám dôležité termíny udalostí. Kedy sa máte pripomenúť klientovi alebo kedy máte naplánované stretnutie.

Ďalšie moduly upravené na mieru

1. Automatizácia marketingu: Plánujte a realizujte marketingové kampane s presným cielením na vašich zákazníkov. 🎯 Ak máte veľa zákazníkov, využite možnosť prispôsobiť komunikáciu a automatizovať časť marketingu. Spojením firemného Newslettera alebo správami, ktorými informujete zákazníkov o akciách, nových produktoch a službách.
   
   👉 TIP: Prečítajte si náš článok Prínos Newsletteru v spoločnosti
   
2. Servis a podpora: Spravujte požiadavky a sťažnosti zákazníkov efektívne a v reálnom čase. Prepojte svoju emailovú komunikáciu s CRM systémom. Ušetríte čas na “preklikávanie” sa medzi poštovým programom a CRMkom. Vaši obchodníci a zamestnanci budú vidieť celú konverzáciu s obchodným partnerom bez toho, aby museli dohľadávať informácie v emailoch. Dokážete tak obslúžiť zákazníkov rýchlejšie a efektívnejšie.
   
   👉 TIP: Zamyslite sa nad prepojením CRM na mieru so Zákazníckou zónou, eshopom, dochádzkovým systémom, plánovačom alebo vašim úložiskom súborov.
   
3. Analytické nástroje: Získajte podrobné správy a analýzy o výkone vašej firmy. 📊 Či už potrebujete denné štatistiky predaja, týždenné, mesačné, kvartálne alebo ročné. Vyberte si tie o ktoré máte záujem a tie si nechajte zobraziť.
   • Môžete vidieť napríklad nasledovné údaje
     • Priemerná hodnota zákazky
     • Priemerný čas strávený telefonátmi
     • Počet telefonátov za zvolené obdobie
     • Priemerný čas od začatia po ukončenie zákazky
     • Počet vytvorených zákaziek za mesiac
     • Percentá úspešných zákazok
     • Iné na mieru

1. Mobilná prístupnosť: Pristupujte k informáciám o zákazníkoch z akéhokoľvek zariadenia, kdekoľvek a kedykoľvek. Vyhotovíme vám 📱 mobilné riešenie, ktoré odzrkadlí súčasné potreby. Čo to znamená? Určite si premyslite vyhotovenie CRM, ktoré viete používať cez mobil. Či už v podobe natívnych aplikácií alebo webových, ale to je na ďalšiu diskusiu a tému v inom článku 😉
   

Prepájania programov

1. Integrácia s inými nástrojmi: Pripojte svoje CRM k nástrojom ako sú e-mail, kalendár, úlohy, účtovníctvo, objednávky, či eshop. Odporúčame Vám prepojiť riešenie na mieru aspoň s emailovým klientom. Myslite na to, že takto ušetríte čas preskakovaním medzi emailovým klientom a CRM na mieru. Prepojíme ich a získate tak prehľad o danej zákazke a ušetrite čas pre lepšie spravovanie.

Benefity, ktoré získate s CRM na mieru

1. Prispôsobenie potrebám: Program prispôbíme konkrétnym potrebám. CRM na mieru navrhneme tak, aby vyhovovalo presne vašim požiadavkám, interným a externým procesom 😎
2. Zvýšená produktivita: Štúdia ukázala, že firmy, ktoré používajú CRM, zaznamenali 34% nárast produktivity svojich obchodníkov. Zdroj
3. Lepšie rozhodovanie: S integrovanými analytickými nástrojmi lepšie pochopíte potreby vašich zákazníkov a prispôsobíte sa im.
4. Zlepšená komunikácia: Váš tím bude pristupovať k informáciám o zákazníkoch z akéhokoľvek zariadenia a miesta, čo zabezpečí konzistentnú komunikáciu. Aj v prípade, že jeden človek nahradí vo firme druhého 📱
5. Návratnosť investícií: Podľa Forrester Research je návratnosť investícií do CRM až 245%, čo určite zvážte!

Prečo si nechať naprogramovať CRM na mieru? Odporučíme vám naprogramovať na mieru aplikáciu. Získate spojené funkcie a nástroje, ktoré sa zídi len vám, vášim ľuďom, procesom a zákazníkom. Navyše, podľa Gartner, firmy, ktoré investovali do prispôsobeného CRM, zaznamenali 80% nárast zákazníckej spokojnosti. Jedná sa o “informácie pod jednou strechou na klik”.

Záver: V dnešnom konkurenčnom svete je CRM na mieru štandardom, ktorý je pre vás ako lídrov nevyhnutnosťou. Je to investícia, ktorá sa mnohonásobne vráti v podobe zvýšenej produktivity, ziskovosti a zákazníckej spokojnosti. Tak prečo čakať? Pripojte sa k lídrom a nechajte si vyhotoviť CRM na mieru pre vašu firmu! 🚀

Objavte sektory a odvetvia, kde sa využíva CRM na mieru

• Agentúry,
• Bankovníctvo a poisťovníctvo,
• Obchodné spoločnosti,
• Stavebníctvo,
• Energetika,
• Zdravotníctvo,
• Ľudské zdroje,
• Priemysel,
• Právnicke firmy a advokátske kancelárie,
• Štátne a vládne inštitúcie,
• Neziskové a príspevkové organizácie,
• Verejný sektor,
• Nehnuteľnosti,
• Maloobchod,
• Telekomunikácie,
• Cestovný ruch,
• Doprava a logistika.

CRM na mieru, ktoré sme naprogramovali

Vyhotovili sme zdravotnícke CRM pre spoločnosť Ecomed, ktoré sme bližšie popísali v tejto referencii, avšak stručne ho popíšeme aj nižšie.

Jedná sa o CRM na mieru s prvkami informačného systému. Zdravotnícke CRM sme vyhotovili ako náhradu za Excelovské tabuľky. Obsahuje údaje o zákazníkoch, ich zariadeniach a certifikátoch. Tieto údaje sme vzájomne poprepájali, aby odpadol prebytočný čas na manuálne vytváranie certifikátov.

Treba podotknúť, že certifikáty sa vytvárajú automaticky z meraní, ktoré robí človek priamo v CRM.

Údaje pre tieto merania poskytujú tri prepojené kalibračné váhy, takže preto sa dá povedať, že CRM je istou formou Informačného systému.

S pomocou tohto CRM na mieru sa zredukoval čas na vkladanie údajov o 20%. Tvorba certifikátu o 90% a manažment celého procesu sa znížil o 30%.

Spoločnosti sa týmto uvoľnili kapacity, ktoré využije na obsluhovanie ďalších zákazníkov v rámci rovnakých nákladov. Zákazník tak dokáže obsluhovať o 20% väčší market-share za rovnaké náklady.

alebo pre spoločnosť Ihlove tento CRM systém.

Tieto jednotné CRM databázy zákazníci využívajú pre všetky dôležité informácie, aj keď tieto aplikácie nevolajú priamo ako “CRM na mieru”.

Ale pozor my sme im to nepovedali 🙂

👉 Poznámka: Tento článok sme vyhotovili s pomocou verejne dostupných dát, štatistík a našich skúsenostiach z dlhoročnej praxe z tvorby programov a aplikácií. Pre konkrétne potreby vašej firmy vám odporúčame konzultáciu s našim odborníkom v oblasti CRM.

ZDROJE:

https://www.youtube.com/watch?v=7e_NqkAoC4I

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/CRM-customer-relationship-management

https://tech.co/crm-software/crm-statistics